Erfolgreiches Beschwerdemanagement
05.02.2024
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Das Beschwerdemanagement ist ein wichtiger Teil des Qualitätsmanagements und sollte daher nicht dem Zufall überlassen werden. Das Ziel des Beschwerdemanagements ist es dabei, die Kundenbeschwerden systematisch zu erfassen und zu bearbeiten, um somit gefährdete Kundenbeziehungen aufzudecken und die Kundenzufriedenheit zu steigern.
Grundsätze des Beschwerdemanagements
Die schriftliche Dokumentation von Beschwerden gibt den Gästen das Gefühl, ernst genommen zu werden. Dabei können analoge, oder digitale Gastformulare verwendet werden. Bei kleinen Missgeschicken in der Hotellerie kann es häufig bereits hilfreich sein, verbal charmant zu reagieren, um eine freundliche Kommunikationsgrundlage mit dem Gast zu schaffen. Dazu sind permanente Briefings und Schulungen der Mitarbeitenden unumgänglich, um eindeutige Regeln des Beschwerdemanagements zu definieren und den Mitarbeitenden die Angst vor dem Umgang mit Beschwerden zu nehmen.
Leitlinien für Beschwerdemanagement
- Den Gästen Aufmerksamkeit und Interesse an ihren Beschwerden gegenüber bringen
- Auch bei unbegründeten Beschwerden nicht emotional negativ reagieren
- Eine schriftliche Beschwerdedokumentation führen
- Den Gast bei gerechtfertigten Beschwerden entschädigen
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