Gästebewertungen auswerten und beantworten

Leitlinien für Gästebewertungen 

• Bewertungen kontinuierlich analysieren, um eigene Stärken und Schwächen zu erkennen. Feedback geben – insbesondere, wenn es sich um Beschwerden handelt.
• Gästebewertungen sind die beste PR, denn die (positiven) Bewertungen sorgen für digitale Mundpropaganda. Gästebewertungen auf der eigenen Webseite einzubinden kann helfen, neue Gäste für sich zu gewinnen. 
• Unternehmen, die ihre Kundenrezensionen auswerten, profitieren gleichsam von einer kostenlosen Marktforschung und können ihre Produkte und Services besser an den Kundenbedürfnissen ausrichten.
• Aktiv um Feedback bitten: Unternehmen sammeln mehr positive Bewertungen, wenn sie ihre Kunden aktiv um Feedback bitten. Sprechen Sie Ihre Gäste in Kundengesprächen, beim Checkout oder in Nachfassmails persönlich an und motivieren Sie zu Gästebewertungen.
   

Der richtige Umgang mit negativen Bewertungen

Die Bewältigung negativer Online-Bewertungen erfordert eine strategische Herangehensweise, um das Ansehen eines Unternehmens zu wahren. Hier sind einige Tipps, um professionell mit Kritik umzugehen: 

Tipp 1: Benennung eines Verantwortlichen 

Es ist entscheidend, dass Bewertungen stets im gleichen Stil beantwortet werden. Daher sollte in Ihrem Unternehmen ein „Bewertung-Beantwortungs-Beauftragter“ ernannt werden, der sich um positive und negative Bewertungen kümmert und potenzielle Trends oder Fake-Bewertungen erkennen kann. 

Tipp 2: Schnelle Reaktion auf negative Bewertungen 

Negative Bewertungen können das Vertrauen beeinträchtigen. Daher ist es wichtig, dass sehr schnell auf negative Bewertungen geantwortet wird, bevor sie von zu vielen potenziellen Kunden gelesen werden. 

Tipp 3: Priorisierung ist entscheidend. 

Nicht jede Bewertung erfordert sofortige Reaktion. Kritische Bewertungen sollten priorisiert werden, während positive oder durchschnittliche Bewertungen weniger dringend behandelt werden. 

Tipp 4: Kommunikation auf Augenhöhe 

Im Dialog mit Kritikern ist es wichtig, dass sympathisch und ehrlich geantwortet wird. Antworten dienen nicht nur dem Kritiker, sondern auch potenziellen Kunden, die die Bewertungen lesen. 

Tipp 5: Handeln sollte lösungsorientiert sein! 

Die besten Antworten auf negative Bewertungen bieten direkt eine Lösung an, um mögliche Bedenken zu zerstreuen. 

Tipp 6: Möglichkeiten für einen direkten Kontakt anbieten

Geben Sie unzufriedenen Kunden die Möglichkeit, direkt mit Ihnen in Kontakt zu treten, um Probleme persönlich zu lösen. 

Tipp 7: Auf jede Bewertung reagieren! 

Es sollte auf verschiedenen Plattformen interagiert werden, um ein lebendiges Profil zu pflegen. Antworten sollten nicht nur auf negative, sondern auch auf positive Bewertungen gegeben werden. 

Tipp 8: Lässig und mit Witz antworten! 

In bestimmten Branchen kann eine humorvolle Reaktion auf negative Bewertungen positive Resonanz hervorrufen. 

Tipp 9: Auf vielen Portalen aktiv sein! 

Es sollte nicht nur auf Google, sondern auch auf branchenspezifischen Bewertungsportalen, wie Tripadvisor, Booking.com und Airbnb reagiert werden. Dabei sollte sich auf gravierend negative Bewertungen konzentriert werden. 

Tipp 10: Nur im Ernstfall auf einen Anwalt zurückgreifen. 

Es sollte gut überlegt werden, ob rechtliche Schritte notwendig sind, insbesondere bei Fake-Bewertungen. Rechtliche Schritte sollten vermieden werden, wenn die Authentizität unsicher ist. 

Fazit: Negative Bewertungen sind nie schön, doch mit der richtigen Strategie können sie in Chancen zur Stärkung der Kundenbeziehungen umgewandelt werden. Treue Kunden bleiben das wertvollste Kapital.