Qualität

14.12.2020

5 min

1132 Wörter

Mit erfolgreicher Kommunikation Gästen Sicherheit geben

Empfehlungen aus dem Qualitätsmanagement Familienurlaub MV

Beispiel für eine lustige Formulierung und Darstellung von Regeln im Familotel Borchards Rookhus, Foto: TMV/GvM

In Zeiten von Verunsicherung durch äußere Umstände wächst der Bedarf nach Sicherheit in allen Lebensbereichen. Aktuell stellen sich Menschen auch bei der Urlaubsplanung mehr Fragen als vor der Corona-Pandemie. Auf einmal spielen Hygiene und Sicherheit auch bei Inlandsreisen eine große Rolle. Touristen sind verunsichert, wie ein Urlaub unter Corona-Bedingungen aussehen kann, wie die Situation am Reiseziel ist und welche Leistungen sie unter sich immer wieder verändernden Corona-Vorschriften erwarten können. Sie beschäftigen sich mit Fragen zum Buchungsprozedere und zu Stornierungs- und Umbuchungsregeln. Dieses betrifft alle Reisenden, überdurchschnittlich stark jedoch Familien, die in der Regel ein höheres Sicherheitsbedürfnis haben.

Für touristische Anbieter stellt sich daher die Frage, wie sie ihren Gästen die gewünschte Sicherheit geben können.

Sicherheit durch Aktualität

Nichts verunsichert mehr als Informationen, die augenscheinlich überholt sind. Es gibt viele Möglichkeiten, mit denen Gastgeber Interessenten und Gäste tagesaktuell über neue Maßnahmen, Veränderungen im Angebot und ihrer Situation informieren können. Von einem gut sichtbaren Platz auf der Webseite über einen Newsletter oder die Nutzung der Social-Media-Kanäle. Individuell können Gäste über E-Mails vor der Anreise erreicht werden, um z. B. über das zu erwartende Programmangebot und die Sicherheitsmaßnahmen aufzuklären. Den Gast beruhigt, wenn er weiß, was die Gastgeber tun und dass sie die Situation ernst nehmen. Dieses gilt selbstverständlich nicht nur für Corona-Zeiten. Individuelle Mails vor der Anreise haben immer dann einen besonders großen Mehrwert, wenn sich aktuelle Änderungen ergeben, bspw. sich das Programm aus Personalgründen geändert hat, sich die Anreise durch Bauarbeiten schwieriger als sonst gestaltet etc. Durch eine klare und direkte Kommunikation sorgen Gastgeber für Transparenz, Sicherheit und Verständnis und beugen damit Enttäuschungen vor.
Digitale Kommunikation erlangt eine neue Bedeutung: Sie schafft in Corona-Zeiten Sicherheit durch die Kontaktlosigkeit. Ob über Smartphone und Apps z. B. zum digitalen Check-in oder digitale Gästemappen. Die meisten Gäste ziehen es vor, möglichst viele Informationen digital zu erhalten und den direkten Kontakt so einschränken zu können. 

Regel-Kommunikation

Die Kommunikation von Regeln erhält in Corona-Zeiten eine neue Bedeutung. Regeln werden von den meisten Menschen eingefordert, schaffen Vertrauen und ermöglichen erst den entspannten Urlaub in diesen Zeiten. Doch nicht nur der Umgang mit Corona erfordert Regeln, sondern auch das Miteinander im „Urlaubszuhause“. Ob der Zugang zu Spielräumen, Ruhezeiten oder Altersbegrenzungen: In touristischen Betrieben ist es sinnvoll, Regeln zu erstellen und zu veröffentlichen. Sind diese klar formuliert, fühlen sich die Gäste im besten Fall nicht gegängelt, sondern erleichtert. Dazu gehört zum einen, dass die Regeln verständlich und nachvollziehbar sind. Zum anderen sollten Regeln nicht aus einer Konfliktsituation heraus formuliert werden, sondern mit Abstand und kühlem Kopf. Im besten Fall gelingt eine humorvolle Gestaltung. So fühlt sich der Gast informiert, entwickelt Verständnis für den Grund der Regelung, ist durch die Formulierung oder Darstellung amüsiert und kann die Regel gut akzeptieren. Überraschend für den Gast sind auch "umgedrehte Verbote“ also Formulierungen wie “Toben ausdrücklich erlaubt“ – durchaus auch als Einleitung für eine Einschränkung wie bspw. "aber bitte nur für Kinder ab drei Jahren“ oder "in der Zeit von 13 bis 18 Uhr“. Hilfreich in der Kommunikation – gerade auch mit Familien – sind dabei Bilder und Illustrationen, so dass auch Kinder die Botschaft besser verstehen können.

Sicherheit durch Details

Sicherheit wird auch durch Wissen erreicht, unterschiedliche Menschen interessieren unterschiedliche Details. Um herauszufinden, was der Gast wissen muss, hilft es auszuwerten, was Gäste am meisten fragen und die Antworten auf diese Fragen den Gästen von sich aus zur Verfügung zu stellen. So gehen Sie proaktiv vor – ein Vorteil für die Gäste, die alle für sie wichtigen Fragen beantwortet finden und gleichermaßen ein Vorteil für Gastgeber, weil weniger Fragen beantwortet werden müssen. Beispielhaft können das sein: Details zu Hygienemaßnahmen (z. B. das Schutzkonzept), Details zu Abläufen, Details zu möglichen Angeboten (wie die Altersbegrenzung bei der Kinderbetreuung) etc., die an zentralen Punkten auf der Webseite zur Verfügung gestellt werden. Hier gilt: Bilder sagen mehr als tausend Worte. Bilder von der Situation im Restaurant könnten die Frage „Wie sind die Abstände?“ darstellen. Bilder von Spielmöglichkeiten stellen die aktuelle Situation im Haus dar. Gäste erwarten aktuell mehr Informationen.

Auch Marken und Zertifizierungen geben Sicherheit. Daher sollten Gastgeber den „Gustav“ in ihren Publikationen und Medien nutzen und von der Strahlkraft der Qualitätsmarke Familienurlaub MV profitieren.

Am wichtigsten für eine gelungene Kommunikation aber sind die Menschen, die die Inhalte vermitteln. Gerade bei Unsicherheiten neigen Menschen dazu, Dinge doppelt und dreifach zu erfragen und auch das, was sie schon schriftlich erfahren haben, noch einmal mündlich hören zu wollen. Daher tragen gut geschulte Mitarbeiter, die mit Expertise, guten Kommunikationsfähigkeiten und vor allem viel Empathie ausgestattet sind, stark zu einer gelungenen Kommunikation bei, indem sie immer wiederkehrende Fragen der Gäste ernst nehmen und sich selbst bewusst sind, dass diese Fragen für jeden Gast neu sind und nur für sie selbst zur Routine gehören.

Zusammengefasst: Was macht gute und erfolgreiche Kommunikation mit Gästen aus?

  • Gute Kommunikation in schwierigen Zeiten sollte pro-aktiv sein. Den Gast nicht allein lassen sondern Vertrauen durch Kommunikation schaffen.
  • Bei der Formulierung in die Rolle des Gastes versetzen: Was ist für ihn wichtig? Was bewegt ihn? So gelingt eine empathische aber auch sachliche Kommunikation.
  • Mit Eltern und Kindern kommunizieren – und diese altersgemäß ansprechen.
  • Neben Sprache auch Fotos und Illustrationen nutzen, um Inhalte zu vermitteln.
  • Persönlich werden! Abgenutzte Textbausteine vermeiden und dem Gast zeigen, dass er wichtig ist.
  • Bei Verboten, Einschränkungen im Programm oder Regeln die Gründe dafür erklären. Quellen oder offizielle Empfehlungen nennen. Perspektiven oder Alternativen für Gäste aufzeigen, die sich zu sehr eingeschränkt fühlen (bspw. bei Absage von Programmpunkten).
  • Persönlich werden! Die Situation erklären – aber ohne zu jammern. Für Verständnis werben – wie jetzt in Corona Zeiten – und um Unterstützung bitten wie bspw. durch den Erwerb von Gutscheinen oder eigenen Produkten.
  • Humor hilft – verpackt in einen humorvollen Zusammenhang, eine kleine Geschichte und mit Bildern/Illustrationen versehen, machen auch Regeln mehr Spaß!

Gastgeber sollten in gutem Kontakt mit ihren Gästen bleiben und ihnen Sicherheit geben. So sorgen sie auch auf dieser Ebene für einen unvergesslichen Urlaub in MV und für Gäste, die gerne wiederkommen.

Kirsten Harms – Gäste von Morgen

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