Künstliche Intelligenz und erweiterte Realität in der digitalen Gästekommunikation

Die Kommunikation mit dem Gast ist für die Tourismus-Branche das entscheidende Werkzeug zur Gewinnung neuer Urlauber. Die Kundenansprache soll dabei nicht nur reine Faktenübermittlung sein, sondern mittlerweile auch unterhalten.

Um mit der technologischen Entwicklung mithalten zu können, plant der TMV im Rahmen des Modernisierungssprints bis 2023 verschiedene Maßnahmen. Der Modernisierungssprint soll allen Tourismusbeteiligten den Weg öffnen, in modernster digitaler Kommunikation stattzufinden beziehungsweise diese sogar selbst zu nutzen.

Dabei wird langfristig die Kommunikation qualitativ weiterentwickelt und an neue technologische Trends sowie sich wandelnde rechtliche Rahmenbedingungen angepasst.

Das Handlungsfeld „Kommunikation mit Gästen“ im Digitalisierungsbereich des Modernisierungssprints befasst sich mit den Themen „Sprach-Bots“ und „Content-Hub“.

Sprach-Bots oder Chatbots wie Alexa oder Siri sind mittlerweile in privaten Haushalten weit verbreitet. Mit einer Anwendung dieser Bots durch die Tourismusbranche des Landes befasst sich das Arbeitspaket „Sprach-Bots“. Im Ergebnis des Handlungsfelds sollen Künstliche Intelligenz (KI) gestützte, digitale Dialogsysteme in der Fläche zur Anwendung kommen. Ein Einsatz in Tourist-Informationen, WiFi-Hotspots und auf Webseiten von Destinationsmarketingorganisationen ist vorgesehen. Die Dialogsysteme sollen insbesondere Standardauskünfte geben und rund um die Uhr erreichbar sein, um so den Mitarbeitern mehr Freiraum zu geben, zum Beispiel für komplexere Fragen, die eine KI nach heutigem Stand noch nicht beantworten kann. Zudem lassen sich, auch unter Berücksichtigung des Datenschutzes, wertvolle Rückschlüsse über die Gäste und deren Informationsbedarfe gewinnen, welche in Weiterentwicklungen von Dienstleistungen und Angeboten einfließen sollen.

Die zielgenaue Kundenansprache unter Einhaltung der Datenschutzvorgaben ist Aufgabe des „Content-Hubs“. Um dies zu erreichen, müssen zwei Komponenten zusammengeführt werden:

• den Kundenkontext erkennen, z. B. Erkennung des genutzten Endgeräts
• passende Informationen auf Anfrage der Kunden in Echtzeit liefern

Ein weiterer Bestandteil des Arbeitspaketes ist die Verknüpfung von Echt- und Digitalwelt, um Menschen auch außerhalb des Urlaubslandes einen nachhaltig erinnerbaren Eindruck der möglichen Urlaubserlebnisse geben zu können. Genutzt werden Künstliche Intelligenz sowie immersive Technologien wie Virtual Reality (VR) und Augmented Reality (AR). Durch Ergänzung mit multisensorischen Elementen, das heißt neben Sehen und Hören z. B. auch Tasten oder Riechen, sollen die digitalen Schaufenster den Nutzer an seinem Heimatort begeistern und Lust auf einen Urlaub in Mecklenburg-Vorpommern machen.

Weitere Informationen zum Modernisierungssprint: https://tourismus.mv/artikel/modernisierungssprint-fuer-den-mv-tourismus-gestartet