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Strandhotel Fischland setzt auf höchste Standards für Gäste und Mitarbeiter

25.04.2022

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5 min

Das Hotelensemble Strandhotel Fischland und sein Schwesterhaus Strandhotel Dünenmeer sind Vorreiter in puncto Qualitätsstandards. Das Vier-Sterne-Superior-Hotel Fischland beheimatet mit dem Gourmetrestaurant Ostseelounge das einzige Sterne-Restaurant der Halbinsel Fischland-Darß-Zingst, das Strandhotel Dünenmeer ist das einzige Fünf-Sterne-Hotel der Region. Um den stetig steigenden Qualitätsansprüchen der Gäste gerecht zu werden, gilt es, vor allem die Aus- und Weiterbildung der Mitarbeiter zu fördern und sich aktiv mit Kritik auseinanderzusetzen. Qualitätssiegel, wie die Sterneklassifizierung des Deutschen Tourismusverbandes (DTV) oder das Qualitätsmanagement Familienurlaub (QMF), sind Leistungsversprechen an den Gast und bieten Transparenz und Sicherheit.

Im Interview: Isolde Heinz

Generaldirektorin Strandhotels Fischland und Dünenmeer in Dierhagen

Oberste Priorität und das alles Entscheidende ist der zufriedene Mitarbeiter.

Tourismusverband Mecklenburg-Vorpommern:

Was bedeutet gute Qualität für Sie?

Isolde Heinz:

Qualität beginnt für mich schon beim Standort eines Hotels, dem Pflegezustand der gesamten Hotelanlage, der Ausstattung und Sauberkeit der Zimmer und öffentlichen Bereiche. Auch alle Dienstleistungen und nicht zuletzt die Qualifikation des Hoteliers mit all seinen Mitarbeitern tragen zur Wahrnehmung einer gefühlt guten Qualität bei.

TMV:

Warum ist ein Qualitätsmanagement wichtig und wie können dabei Siegel und Bewertungen unterstützen?

Heinz:

Unser Angebot, das unseren Gast zur Buchung bewegt hat, ist ein Versprechen, das wir bis ins kleinste Detail erfüllen müssen. Wir transportieren eine Qualität, der wir gerecht werden – das ist unser erklärter Qualitätsanspruch. In der Hotellerie setzt sich für den Gast die erwartete Qualität aus vielen kleinen Einzelaspekten zusammen. Der Gast bewertet immer das komplette Erlebnis während seines Aufenthaltes. Und gerade in der heutigen Zeit, in der wir mit einem Überangebot von Leistungen konfrontiert sind, ist es unerlässlich für den wirtschaftlichen Erfolg, auf Qualität zu setzen, um so die Gäste zu binden. Damit dies gelingen kann, bestimmt man sein Qualitätsniveau und schult seine Mitarbeiter stets und ständig auf die definierten Standards. Auch Qualitätssiegel können hierbei eine wertvolle Unterstützung sein.

Überaus wichtig sind die Bewertungen der Gäste und hier vor allen Dingen eine kritische Analyse und Auswertung. In jedem Fall setzen wir uns mit Lob, aber vor allen Dingen mit Kritik auseinander. So lange ein Gast sich die Zeit nimmt, seinen Unmut zu äußern, beschäftigt er sich noch mit unserem Produkt und er gibt uns die Chance, auf seine Bewertung zu reagieren. Gerade in der heutigen Zeit verbreiten sich schlechte Bewertungen im Internet rasend schnell und es bleiben nicht nur potenzielle Gäste aus, auch interessierte Neukunden lassen sich von negativen Bewertungen stark beeinflussen. Ich kann nur empfehlen, jede Bewertung überaus ernst zu nehmen.

TMV:

Welche Werkzeuge und Prozesse haben Sie in Ihrem Unternehmen etabliert, um eine Qualitätssicherung und -verbesserung umzusetzen?  

Heinz:

Oberste Priorität und das alles Entscheidende ist der zufriedene Mitarbeiter. Nur glückliche Mitarbeiter, die man ordentlich entlohnt, die sich wertgeschätzt fühlen, sind dazu fähig, die von uns erwartete Qualität zu sichern oder gar zu verbessern. Wir haben in allen Abteilungen mit Einbeziehung der Abteilungsleiter und deren Mitarbeiter Standards erarbeitet, die explizit eingehalten werden müssen. Unerlässlich ist hierbei ein ständiges Controlling, Auswertungsgespräche mit Transparenz und einer hohen sozialen Kompetenz. Es bedarf einer ständigen Weiterbildung und Weiterentwicklung der Mitarbeiter, um sie zu befähigen, den Herausforderungen des Alltags mit Stärke und Gelassenheit zu begegnen und so die Qualität beständig zu verbessern, um zum Unternehmenserfolg beizutragen.

TMV:

Wie überprüfen Sie die Qualität in Ihrem Unternehmen? Gibt es Gästebefragungen, Mitarbeiterumfragen, sind Sie auf Bewertungsportalen aktiv?  

Heinz:

Natürlich gibt es bei uns den klassischen Gästefragebogen. Weiterhin haben unsere Gäste seit geraumer Zeit die Möglichkeit, auch schon während des Aufenthaltes mit einem iPad, das in jedem Zimmer installiert ist, ein schnelles Feedback an uns zu senden. Das versetzt uns in die komfortable Lage, umgehend auf jede Bewertung individuell einzugehen. Damit haben wir hervorragende Erfahrungen gemacht. Nach Abreise versenden wir dann noch einmal eine Farewell-E-Mail, in der wir noch einmal darum bitten, uns zu bewerten, beziehungsweise uns mitzuteilen, wie wir uns noch verbessern können. Sämtliche Bewertungen, die auf den bekannten Bewertungsportalen landen, werden natürlich zügig und individuell beantwortet und kommentiert.

TMV:

Haben Sie das Gefühl, dass der Qualitätsanspruch der Gäste gestiegen ist oder weiter steigt? Was heißt das für Ihr Unternehmen und Ihr Produkt?  

Heinz:

Ja, das kann ich so bestätigen. Der Qualitätsanspruch ist definitiv gestiegen. Der Gast ist mittlerweile bestens informiert. Er weiß genau, was er sich wünscht und was er erleben möchte, und das fordert er auch rigoros ein. Jetzt sind wir wieder bei dem Leistungsversprechen, das unser Angebot an den Gast transportiert. Die daraus resultierende Erwartungshaltung muss erfüllt werden.

TMV:

Das Strandhotel Fischland ist als familienfreundliches Unternehmen (QMF) zertifiziert und trägt darüber hinaus vier DTV-Sterne. Welche Ziele verfolgen Sie bei der Zertifizierung, beziehungsweise Klassifizierung Ihres Unternehmens? 

Heinz:

Die regelmäßige Sternezertifizierung bietet dem Gast Transparenz und Sicherheit bezüglich des Angebots im Hotel und welche Leistungen ihn erwarten. Die Klassifizierung ermöglicht dem Hotel eine deutliche Positionierung am Markt. Die Gäste wählen nach verlässlichen Kriterien, die Sterne informieren über den zu erwartenden Service, die Einrichtung im Hotel. Je mehr Sterne, desto mehr Luxus.

Das Strandhotel Fischland ist außerdem mit Gustav, dem MV-weiten Symbol für familienfreundliche Tourismusunternehmen, ausgezeichnet. Das Thema Familienurlaub hat insbesondere für das Strandhotel Fischland einen besonderen Stellenwert. Familien kommen gern zu uns und wir sprechen diese Zielgruppe auch direkt an. Dabei ist es uns wichtig, ein ganzheitliches Familienangebot zu schaffen, welches sich sowohl an die Kleinsten als auch die Teens und Erwachsenen richtet. Wir erfüllen also die unterschiedlichen Bedürfnisse der Familienmitglieder.  

Qualitätsmanagementsysteme helfen uns dabei, uns und unser Angebot regelmäßig zu prüfen und an neue Gästestandards anzugleichen.

TMV:

Welche Ziele haben Sie sich für die nächsten drei bis fünf Jahre im Bereich des Qualitätsmanagements gesetzt?

Heinz:

Wir werden weiterhin den Markt aufmerksam beobachten und schauen, wo die Reise hingeht, wie sich die Bedürfnisse der Gäste entwickeln, damit wir individuell und zügig auf Veränderungen reagieren können. Weitere Qualitätsverbesserungen sind bereits in Planung, sowohl bezogen auf die Zimmerausstattung als auch auf das Facettenreichtum der sportlichen und kulinarischen Angebote, die zu einer höheren Sterneklassifizierung führen. Die größte Herausforderung überhaupt ist das Personal Recruiting, der Umgang mit dem Fachkräftemangel. Weitere für uns wichtige Themen sind Ausbildung und Weiterbildung unserer Mitarbeiter, denen wir in gemütlichen Mitarbeiterwohnungen, in einem angenehmen sozialen Umfeld eine Heimat bieten. Es ist uns bewusst, dass wir nur mit einem intelligenten und empathischen Personalmanagement auf Dauer unseren Qualitätsstandard halten und noch verbessern können.

TMV:

Was würden Sie gerne Ihren touristischen Partnern in der Region, zum Beispiel Hotels oder Tourismusorganisationen, für die Entwicklung zu einer Qualitätsregion ans Herz legen? 

Heinz:

Wir dürfen in einer der schönsten Regionen Deutschlands leben und arbeiten. Für mich geht die Entwicklung einer Qualitätsregion Alle an und ist meines Erachtens nach auch kein Hexenwerk. Ein Lächeln im Gesicht, ein freundlicher Umgang miteinander und dem Urlauber mit ehrlichem Interesse begegnen. Ich wünsche mir, dass wir mehr mit leuchtenden Augen von der herrlichen Natur schwärmen und eine herzliche Gastgeberkultur transportieren, geprägt von authentischer Lebensfreude.  


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