Hotel Auszeit in Boltenhagen – Persönlicher Kontakt als Qualitätsstrategie

In meinen Augen definiert in erster Linie der Gast die Qualität und das ist immer ein Resultat daraus, wie mein Personal und ich das Produkt gestalten. Am Ende entscheidet der Gast bewusst oder unbewusst, ob er die Qualität schätzt oder nicht. In unserem Haus mit insgesamt 16 Zimmern haben wir durch den direkten Kontakt zu den Gästen stetige Rückmeldung über die Qualität unseres Angebotes. Nun ist es ehrlicherweise als kleines Frühstückshotel auch leichter, einen persönlichen Kontakt aufzubauen und direkt auf Kundenwünsche einzugehen. Am Ende steht aber immer das Gespräch mit dem Gast vor der Qualität des Produktes. Es kann immer vorkommen, dass dem Gast etwas fehlt oder er unzufrieden ist. Der Umgang mit diesem Feedback macht für uns die Qualität des Hauses aus. Das beste Beispiel dafür ist ein Sterne-Restaurant, in dem mir das geschmacklich und optisch beste Gericht von einem lustlosen und inkompetenten Kellner vor die Nase gesetzt wird. Das wird dann als Erfahrung abgehakt, aber mich zieht es nicht wieder in dieses Lokal. Ein Restaurant, das ein einfaches Gericht anbietet, welches mir aber von einem richtig fetzigen Kellner serviert wird, das macht die Runde. Ich persönlich schätze es sehr, wenn sich jemand Mühe gibt, mir eine schöne Zeit zu bereiten. Genau mit dieser Einstellung möchten wir auch unsere Gäste zufriedenstellen.

Die Gäste, die ihren Urlaub in unserem Haus buchen, kennen prinzipiell nur, was wir ihnen online präsentieren. Ich verstehe uns dann als Urlaubsbegleiter. Jeder Mensch hat andere Interessen und Erwartungen an seinen Urlaub, aber nicht jeder kennt und findet dazu passende Angebote in der Region, was zum Teil auch am Marketing der Anbieter und Veranstalter liegt. Ich selbst bin fest im Klützer Winkel verwurzelt und kann durch meine Erfahrungen jedem Gast ein paar wundervolle Erlebnisse ganz nach individuellen Wünschen zusammenstellen. Da ich mich sehr für die Angebote in unserer Region begeistern kann, möchte ich das natürlich auch auf den Gast übertragen. Bei meinen Mitarbeitern versuche ich, dieses Wissen über die Region aufzubauen und weiter zu fördern. So gibt es beispielsweise Teamausflüge zu Restaurants, Aussichtspunkten und Stränden, damit meine Mitarbeiter aus eigener Erfahrung den Gästen berichten können. Das ist authentisch. Solche Ausflüge finden dann während der Arbeitszeit statt, sofern es die Zeit zulässt.

Für den Gast hat eine persönliche Empfehlung immer einen deutlich höheren Wert als etwas, was der reinen Suche im Internet entspringt.

Von den unterschiedlichsten Gästen in unserem Haus bleiben die im Kopf, die höflich sind, die Dankbarkeit im Herzen tragen und die verstanden haben, dass der Gast selbst auch einen großen Anteil an einem schönen Urlaub hat. Natürlich bezahlen die Gäste für ihren Urlaub und das Angebot, das wir ihnen bieten, aber die vielen Gäste, die uns und unsere tägliche Arbeit wertschätzen, machen eigentlich den Unterschied. Unser Service kann immer nur so gut sein, wie die Fragen, die uns gestellt werden.

Ich betreibe das Hotel jetzt seit zwei Jahren. Durch die Gründungsphase und Corona war in allen Bereichen erheblich mehr Dynamik, als geplant. Ob mein Umgang mit meinen Mitarbeitern eine erfolgreiche Team-Dynamik erzeugt, müssen am Ende andere beurteilen. Für mich bilden wir jedoch eine Einheit, die nur gut funktioniert, wenn alle den Sinn Ihrer Arbeit kennen und jeder wertgeschätzt wird.

Aus meinen vorherigen Jobs weiß ich, wie wichtig gute Arbeitsbedingungen und gutes Werkzeug sind. In unserem Fall bedeutet das, dass bei der Neuanschaffung vom Staubsauger bis zum Nachttisch immer mindestens eine Frage in die Runde geht und um Input gebeten wird: Ist es funktional? Lässt es sich gut bewegen? Lässt es sich gut reinigen? Im Arbeitsalltag macht es einen deutlichen Unterschied, ob ich mich jeden Tag über den schlechten Staubsauger oder den unnötig schweren Couchtisch ärgere oder mich freue, dass alles funktioniert. Am Ende wird alles angeschafft, was die Arbeit für alle leichter, schneller und angenehmer macht.

Obwohl aus dem Klützer Winkel ausschließlich begeisterte Gäste abreisen, ist die touristische Entwicklung besonders in puncto Marketing ausbaufähig. Es gab in den letzten Jahren verschiedene Initiativen, die nicht in vollem Umfang gegriffen haben. Ich würde mir den Klützer Winkel, so wie der Gast ihn sieht, als Einheit wünschen. Ebenfalls sollte der persönliche Kontakt mit dem Gast an erster Stelle stehen. Moderne Internetseiten, ausgebaute Wege und Hochglanz-Flyer sind natürlich gut und werden vom Gast erwartet, aber sollte es sich nicht lieber etablieren, dass der Gast durch persönlichen Kontakt zu den Tourismusakteuren individuelle (Insider-)Tipps bekommt?