Ostseebad Trassenheide – bester Service und angepasste Angebote als Qualitätsstrategie
20.06.2022
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Das Ostseebad Trassenheide ist ein staatlich anerkannter Kurort auf der Sonneninsel Usedom. Die Kurverwaltung Ostseebad Trassenheide befasst sich als Eigenbetrieb mit der touristischen Entwicklung des Ostseebades, der Förderung des Fremdenverkehrs, der bundes- und europaweiten Vermarktung und Öffentlichkeitsarbeit sowie der Organisation und Durchführung kultureller Veranstaltungen. Mit bester Servicequalität und angepassten Angeboten soll die Erwartungshaltung der Gäste nicht nur erfüllt, sondern übertroffen werden. Dafür ist es besonders wichtig, dass die touristischen Anbieter der Region sich gegenseitig unterstützen und bei Kernfragen zusammenhalten.
Im Interview: Tessa Bohnet
Kurdirektorin des Ostseebades Trassenheide
Tourismusverband Mecklenburg-Vorpommern:
Was bedeutet Qualität für Sie?
Tessa Bohnet:
Qualität ist für mich das vollständige Erfüllen und Übertreffen der Gästeerwartungen. Dies betrifft sowohl den Service, den wir bereitstellen, als auch die Produkte, die wir nutzen, anbieten und vermarkten. In der Tourismusbranche ist Qualität einer der wichtigsten Faktoren zur Gästezufriedenheit. Sie drückt Zuverlässigkeit und Moral aus und ist somit ein entscheidendes Kriterium im überregionalen Wettbewerb. Letztlich wissen wir, wenn der Gast wiederkehrt, dann hat die Qualität gestimmt.
TMV:
Sie nutzen das System ServiceQualität Deutschland, das Ostseebad Trassenheide ist als familienfreundlicher Ort zertifiziert, die Tourist-Information besitzt das Qualitätssiegel „i-Marke“. Warum ist Qualitätsmanagement wichtig und wie können dabei Systeme und Siegel unterstützen?
Bohnet:
Qualitätsmanagement hilft uns dabei, unseren Service und unsere Prozesse zu untersuchen und zu verbessern, indem wir uns an vorhandenen Qualitätskriterien messen können und auch unsere eigenen dazu aufstellen. Die Siegel und Zertifizierungen unterstützen uns dabei. Sie weisen uns immer wieder auf die aktuellen Gästebedürfnisse hin und wir können diese dann an die erste Stelle unserer Priorität setzen. Außerdem zeigen uns die Kriterien auch, wie hoch unser Niveau ist und an welchen Stellen es weiter ausgebaut werden kann.
TMV:
Haben Sie das Gefühl, dass der Qualitätsanspruch der Gäste gestiegen ist oder weiter steigt?
Bohnet:
Die Gäste haben einen sehr unterschiedlichen und individuellen Qualitätsanspruch und dieser kann kaum objektiviert werden. Generell ist jedoch tatsächlich ein Anstieg zu erkennen. Unser Motto ist „Ankommen und Wohlfühlen“ und eben dieses Versprechen des „Zuhause-Seins“ steigert die Erwartungen der Gäste, da sie ihre eigenen Ansprüche für ein gemütliches und entspanntes Umfeld von ihrem Zuhause im Urlaub wiederfinden möchten. Genau dem gerecht zu werden, ist unsere Aufgabe, um jedem Gast ein optimales Urlaubserlebnis vermitteln zu können.
TMV:
Welche Entwicklung im Bereich Qualitätsmanagement streben Sie für die nächsten drei bis fünf Jahre an?
Bohnet:
Um die Qualität in unserem schönen Ostseebad zu erhalten und kontinuierlich zu steigern, setze ich vor allem auf die Mitarbeiter, denn meist sind es die persönlichen Erfahrungen und Begegnungen, anhand derer die Gäste die Qualität messen. Dazu gehören regelmäßige Trainingsprogramme und die Bestärkung des Service-Personals. Ich bin der Ansicht, dass Qualität durch die Befähigung der Mitarbeiter entscheidend mitbestimmt wird, sowohl durch ihre fachliche Kompetenz als auch ihre Soft Skills. Ebenso möchte ich auch den Zugang zum Gast barrierefreier gestalten, sodass wir enger zusammenarbeiten und die Messbarkeit der Qualität erleichtern können. Weiterhin sollen auch die bestehenden sowie neue Qualitätssiegel und -zertifikate bei uns erhalten und ausgebaut werden.
TMV:
Was würden Sie gerne Ihren touristischen Partnern in der Region, zum Beispiel Tourismusorganisationen oder Hotels, für die Entwicklung zu einer Qualitätsregion ans Herz legen?
Bohnet:
Ich würde ihnen empfehlen, öfter genauer ihren Gästen zuzuhören und die Angebote an die Erwartungshaltung anzupassen und zu übertreffen. Die Qualität eines touristischen Service kann nicht an der Quantität der Eindrücke gemessen werden. Um eine starke Qualitätsregion zu etablieren, sollten alle Anbieter in den Kernfragen eine gemeinsame Haltung einnehmen und die regionale Zusammenarbeit durch beispielsweise gemeinsame Projekte und gegenseitige Unterstützung stärken. Letztlich unterscheidet der Gast nicht zwischen den einzelnen Anbietern und Dienstleistern, die ihn in seinem Urlaub überzeugen, sondern sieht das große Ganze in einer regionalen Urlaubserfahrung.